Concepción Prado

«La clave es la relación de confianza entre Ayuntamiento y Consultor»

¿Cuál es tu actual función en tao?

Soy coordinadora de servicios de la zona centro (Castilla-La Mancha, Castilla- León, Extremadura , Madrid) y Canarias.

¿Cuáles son las principales incidencias o problemáticas que os llegan de los clientes?

La casuística es muy variada. En un gran número de casos se trata de peticiones de asistencia de consultoría especializada o soporte a sus sistemas informáticos. En algunas ocasiones nos comunican incidencias que coordinamos convenientemente con el servicio de Atención al Cliente y también nos hacen nuevas peticiones de implantación en las que colaboramos con los gerentes de cuenta y los responsables de producto y consultoría para preparar ofertas de forma conjunta.

¿En el área de Madrid y Canarias, en qué tipos de proyectos se concentra actualmente el mayor volumen de consultoría? ¿Quizás en temas de gestión documental y firma electrónica?

La evolución del archivo electrónico, la progresiva eliminación del papel y las políticas de seguridad que garanticen su autenticidad conforman el eje de la evolución de la Administración Pública hacia los objetivos marcados por la Ley 11/2007 y los más recientes Esquemas Nacionales de Seguridad e Interoperabilidad. La gestión de documentos electrónicos y la posibilidad de incorporarles firma digital forman la tipología de proyectos de mayor demanda tanto en Madrid como en Canarias. En estos proyectos, las aplicaciones de gestión interna (Registro, Gestión de Expedientes, Gestión Económica, Tributaria, etc), se integran de forma natural con la gestión de documentos y firma electrónica facilitando el trabajo diario de los ayuntamientos y ayudándoles a agilizar sus procesos internos.

¿Qué importancia le dais a la formación de clientes? ¿Es una formación bajo demanda o programáis cursos de forma proactiva?

Mucha, queremos que nuestros clientes estén bien informados en cuanto al detalle de las aplicaciones que utilizan así como en las novedades que se incorporan periódicamente a los productos. Atendemos sus peticiones bajo demanda organizando cursos específicos en función de sus necesidades pero también organizamos con carácter trimestral sesiones de formación con distintos enfoques (usuarios finales, administradores) que aportan conocimiento específico sobre las soluciones con las que ya trabajan o les permiten conocer las novedades incorporadas y las actualizaciones de productos.

¿Cómo se consigue coordinar de manera eficiente la labor de los consultores para que tantos clientes estén a gusto y se cumplan los plazos?

Creo que es necesaria la combinación de varios conceptos. Es importante conocer con detalle las necesidades de los clientes para poder estimar el tiempo necesario que requiere una asistencia y trasladar la información precisa a los consultores. Ambos aspectos, junto con la especialización del consultor asignado, permite un alto grado de éxito en la ejecución en el plazo establecido garantizando así la satisfacción del cliente.

¿Notas muchas diferencias entre las demandas de los ayuntamientos pequeños y los más grandes?

No en los objetivos que persiguen: mejorar sus procesos de gestión interna y poder dar un mejor servicio al ciudadano. Por volumen de información y servicios que prestan sí cambia la escala de las demandas de un ayuntamiento pequeño frente a uno más grande. Un ejemplo podría ser la gestión documental, un ayuntamiento cuyo Registro recibe un número limitado de entradas documentales puede plantear la digitalización inmediata de las mismas. Un ayuntamiento más grande debe plantear, además, procesos de digitalización masiva para gestionar adecuadamente su Registro documental.

¿Quién determina las necesidades de un proyecto? ¿Qué criterios rigen la elección de los consultores en un proyecto determinado… la proximidad con el cliente, la especialización?

Los requerimientos iniciales que plantea el cliente junto con las reuniones de análisis que realizamos en la fase de inicio del proyecto nos proporcionan un escenario completo del trabajo a realizar. A la hora de asignar un consultor se tiene en cuenta, sobre, todo, su especialización y grado de experiencia necesario. También es importante seguir criterios de eficiencia como la posibilidad de realizar un trabajo por conexión remota o coordinar asistencias en ayuntamientos próximos geográficamente. Un aspecto que también creo que hay que tener en cuenta es la relación de confianza que se establece entre un ayuntamiento y un consultor cuando trabajan juntos de forma satisfactoria. Intentamos que esta relación se mantenga en la medida de lo posible porque creemos que redunda en un mejor servicio.

¿Aparte de sus soluciones, que crees que aporta tao a las Administraciones Públicas?

Creo que un gran valor añadido es la experiencia y el conocimiento de las personas que trabajan para las soluciones tao en todos los ámbitos: desarrollo, consultoría, Atención al Cliente, gerentes… forman un equipo humano capaz de aportar las mejores soluciones a las necesidades de los clientes.

Desde tu conocimiento del cliente, ¿cuáles son los retos más acuciantes que tienen las Administraciones Públicas por delante en los próximos años?

Creo que ha habido grandes avances en lo que a prestación de servicios al ciudadano se refiere, pero ahora es el momento de profundizar en la calidad de esos servicios. Uno de los aspectos importantes es aportar seguridad y confianza a los ciudadanos cuando acceden a los servicios del ayuntamiento, estableciendo la Sede Electrónica. Otro objetivo es mejorar la interoperabilidad entre Administraciones; el ciudadano debe percibir que esa comunicación existe y que eso redunde en la mejora de los servicios prestados.