Juan José Martínez es el Responsable de Modernización en el Ayuntamiento de Peñíscola y responde a las preguntas de www.tao.es, dentro de nuestra nueva sección dedicada a entrevistas con personas relevantes de las Administraciones Públicas.
¿Cuando se inició el proyecto de modernización del Ayuntamiento de Peñíscola, y cuáles han sido las principales etapas del mismo?
Se inició en 2006 con la redacción de la primera fase del proyecto “El Ayuntamiento cerca del ciudadano”, que consistía en la ampliación de los servicios telemáticos, la creación del servicio de Unidad Móvil de Gestión y las pantallas informativas en todos los edificios municipales, obteniendo una subvención del MAP en 2007.
La segunda etapa se inicia en 2007 con la redacción de la segunda fase del proyecto “El Ayuntamiento cerca del ciudadano”, que consistía en la gestión documental y la firma electrónica, así como la creación de la oficina SAC (Servicio de Atención al Cliente). Para esta segunda fase se obtuvo también una subvención del MAP en 2008, habiéndose terminado recientemente la implantación de ambos proyectos.
Actualmente, se ha iniciado también la migración de aplicativos a tao 2.0.
¿En qué etapa os encontráis ahora y cuáles son los retos que os planteáis para este próximo año 2011?
Una vez puesta en marcha la administración sin papeles durante el año 2009, los servicios telemáticos con carpeta ciudadana, y habiendo inaugurado recientemente la nueva oficina SAC, el objetivo para 2011 es acabar de consolidar estas implantaciones. Una vez migrado a ePOB, en el inicio de año próximo se debe de terminar la migración a Registr@ y a GEMA.
Se deberá Implantar la tercera fase del proyecto “El Ayuntamiento cerca del ciudadano”, consistente en el Portal del Proveedor y la factura electrónica.
¿En qué consiste lo que vosotros llamáis “administración sin papeles”?
Consiste en la eliminación de la circulación de papeles entre departamentos, de manera a que cuando un documento se registra en el SAC, se escanea y luego pasa al expediente. Actualmente el escaneo es offline pero para inicios de 2011 será online. El documento en papel se lleva al archivo municipal que está en las mismas oficinas del SAC.
Cada departamento accederá a su propio registro para poder visualizar el documento en digital, iniciándose así la tramitación del expediente electrónico.
Pero ¿puede existir realmente una administración sin un solo papel? ¿Dónde está el límite?
Es muy difícil conseguir una administración sin un solo papel. Por un lado deberían de estar implementados como expedientes electrónicos el 100% de los procedimientos de la administración, e implementada completamente para todos los funcionarios y políticos la firma electrónica. De esta manera se eliminaría la mayor parte del papel consiguiendo el tan deseado expediente electrónico. No nos engañemos, el papel va a existir siempre, pero se debe de intentar que todos los expedientes municipales sean electrónicos, y no se está tan lejos de conseguirlo porque últimamente los cambios han sido vertiginosos en ese aspecto.
¿Cuáles son las tres claves principales para que una Administración Pública pueda, en tu opinión, tener éxito en un proyecto de transformación como el que ha emprendido el Ayuntamiento de Peníscola?
El más importante es el apoyo político y de todas las áreas del Ayuntamiento, ya que implica un cambio organizativo muy importante, y por lo tanto debe tratarse como un plan estratégico global y plurianual. En segundo lugar, la integración de todos los aplicativos municipales. Y finalmente, un equipo de gente preparada e ilusionada.
Os gusta poner como modelo el Servicio de Atención al Ciudadano de Peñíscola (SAC) ¿En qué se diferencia de servicios similares? ¿Qué ha aportado a un proyecto global de modernización como el vuestro?
De alguna manera la joya de la corona es el SAC porque es lo que al final el ciudadano ve. Una contabilidad o un GIS, por poner un ejemplo, son proyectos complejos pero que no tienen una repercusión directa en el ciudadano.
En el SAC se han tenido en cuenta criterios de cercanía (oficina céntrica y accesible), comodidad (dependencias totalmente nuevas con sala de espera acondicionada), estéticos (siguiendo el plan de imagen corporativa), y funcionales (pudiendo realizar todas las gestiones relacionadas con atención ciudadana en esa oficina).
La aportación al proyecto de modernización es que con la oficina SAC se hace visible todo el trabajo interno desarrollado durante los años anteriores.
¿Qué tipos de servicios electrónicos podéis ofrecer en estos momentos a los ciudadanos y empresas?
En este momento se ofrecen a través de la carpeta ciudadana: el registro electrónico, los trámites relacionados con padrón de habitantes (tanto volantes como solicitudes) y el seguimiento de expedientes administrativos (principalmente de urbanismo). Asimismo, es posible a través de la Carpeta realizar gestiones en materia tributaria, como la consulta de recibos y la realización de autoliquidaciones, y el pago de las mismas a través de la pasarela de pagos. Otros servicios disponibles son el módulo de cita previa para atención en el SAC, y actualmente se está terminando de implantar el módulo para cita previa con los técnicos municipales y políticos.
En la mayoría de ayuntamientos, la mayor disponibilidad de servicios no se corresponde con el mayor uso de los mismos por parte de los ciudadanos. ¿Cuál es la situación de Peñíscola en este sentido? ¿Han respondido los ciudadanos? ¿Tenéis algún indicador al respecto?
Ya desde el 2007, con la UMG (Unidad Móvil de Gestión) que desplazaba la atención al ciudadano a las diferentes urbanizaciones de Peñíscola, y actualmente con la inauguración de las dependencias del SAC, hemos conseguido facilitar el acceso del ciudadano a la administración gracias a lo cual el nivel de satisfacción del mismo es importante.
El indicador que se utiliza son estadísticas diarias, informatizadas, que evalúan tanto el servicio de UMG como el de SAC.
¿Seguramente un proyecto de modernización no es un camino de rosas ¿Cuáles son las principales barreras con las que os habéis encontrado a nivel tecnológico y organizativo?
A nivel tecnológico lo más complicado ha sido que al ser algo tan nuevo, y al haber sido de los primeros Ayuntamientos de España en implantar algunas de las soluciones, estas no han estado lo suficientemente probadas y por tanto hemos tenido que ayudar a desarrollar el producto. Además las migraciones casi siempre son “traumáticas”, tanto por el traspaso de datos como los cambios en los hábitos del funcionario.
A nivel organizativo, lo más difícil ha sido explicar el proyecto y todos los cambios que conlleva en la manera de trabajar, ya que no se limita a un simple cambio de aplicativos, sino a un cambio en la cultura y de los hábitos de gestión.
Se habla mucho de la importancia de la gestión del cambio en este tipo de proyectos, pero vosotros, ¿cómo la habéis enfocado? ¿Habéis desarrollado acciones específicas al respecto?
Pues hemos tenido reuniones periódicas con los responsables de las principales áreas municipales, y durante la implantación se han desarrollado acciones formativas por parte del personal de T- Systems en nuestras dependencias, no sólo formación a nivel de aplicativos, sino a nivel de atención al ciudadano.
La implantación de la nueva generación de soluciones tao 2.0 ha supuesto para muchos clientes y para la propia T-Systems, ver que la evolución hacia un nuevo modelo de Administración requiere esfuerzo y perseverancia ¿Cómo describirías sinceramente tu experiencia con la implantación de tao 2.0? ¿Han respondido las soluciones como tú esperabas?
Tecnológicamente los aplicativos tao 2.0 son un cambio realmente importante, ya que algunos de los aplicativos tenían muchos años y algunos aspectos estaban obsoletos. Han mejorado de una manera importante no sólo en el núcleo del software, de manera a que tecnológicamente hablando son mucho más potentes, sino que son aplicativos más intuitivos y fáciles de usar.
Las soluciones me han sorprendido favorablemente, eso no quita decir que las migraciones siguen teniendo su complejidad.
¿Habéis implantado la firma electrónica? ¿Cuántas personas la usan y que ventajas está aportando al Ayuntamiento? ¿Y al Ciudadano, le aporta alguna ventaja?
Sí, está implantada la firma electrónica en casi todos los expedientes administrativos del PAC. La usan los técnicos de urbanismo y los políticos que intervienen en el expediente de urbanismo. En este momento se está formando a otros funcionarios municipales y políticos para que puedan utilizar la firma electrónica para firmar las facturas sin tener que desplazarse.
La ventaja que le aporta al ciudadano es que los plazos para los trámites se están acortando, y que desde Carpeta el ciudadano podrá realizar un mayor número de trámites electrónicos.
¿En qué nivel de interoperabilidad se encuentra el Ayuntamiento de Peníscola? ¿Existe cooperación electrónica con otras Administraciones, por ejemplo la Diputación o la Generalitat?
Esta es una asignatura pendiente, no sólo del Ayuntamiento sino del resto de administraciones que no se ponen de acuerdo en utilizar plataformas comunes, haciendo la guerra cada una por su cuenta, sobretodo la Generalitat y los Ministerios. En nuestro caso la interoperabilidad, aunque escasa, existe con el MAP en algún procedimiento de intercambio de información, y con la integración en la plataforma @firma. Con el Ministerio de Industria, a través de la pasarela de pagos de Red.es, se utiliza para realizar los pagos de las autoliquidaciones en carpeta ciudadana. Y a nivel de Generalitat Valenciana somos PRU (Punto de Registro de Usuarios), y el uso del perfil del contratante de la Generalitat.
¿Crees que a la larga en España y en Europa se tenderá hacia un único sistema de autenticación (un DNI europeo, por ejemplo), o que seguirán existiendo varios tipos de certificados?
Sinceramente, creo que se deberá ir a un sistema único de autenticación, pero a corto y medio plazo no veo que vaya a ser factible, dado que intervienen varias administraciones que es lo que realmente complica la solución. En nuestro caso en la carpeta ciudadana se pueda acceder tanto con el certificado digital emitido por la Generalitat Valenciana como vía el DNI-electrónico.
Los nativos digitales ya están aquí. ¿Cómo afrontáis el reto que supone una nueva generación que será mucho más exigente con los servicios electrónicos?
En nuestro caso no sólo nos satisface el hecho de implantar nuevas soluciones, o desarrollar planes de modernización, sino que realmente nos congratulamos cuando vemos que cada día la cantidad de usuarios que utilizan los servicios electrónicos puestos a disposición del ciudadano aumenta considerablemente, por lo tanto lo vemos como un compromiso para seguir avanzando en ese aspecto.
Para finalizar, ¿cuáles son para ti los retos que desde el punto de vista de las TIC se le plantean a las Administraciones Públicas en los próximos años?
Ante los cambios vertiginosos que se están produciendo en la administración, lo más importante es mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, y por tanto lo veo más como un cambio económico, político y social. Y para que este cambio se siga produciendo se deberá ampliar la oferta y la calidad de los servicios que actualmente se ofrecen a los ciudadanos, al menos esta es la línea a seguir por nuestro Ayuntamiento.
Muchas gracias por tu colaboración con la nueva web tao.es de T-Systems.