Cuando lo que importa es el Ciudadano

La Administración Pública ante los retos de una nueva era

"Cuando lo que importa es el Ciudadano"

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De un tiempo a esta parte, a los gobernantes de nuestro hemisferio les está tocando lidiar con problemas realmente difíciles, como son la inseguridad ciudadana, la inmigración y la convivencia multicultural, el fracaso escolar, la violencia juvenil, el paro, los riesgos sanitarios y medioambientales, la pobreza extrema, la amenaza terrorista también global, las catástrofes naturales y un largo etcétera de temas “malditos”. Una gran parte de estos problemas sociales antes se resolvían a través de las administraciones públicas y sus distintos entes, sumamente verticalizados y especializados y, por lo tanto, con estructuras funcionales y físicas que no siempre estaban preparadas para afrontar con agilidad y posibilidades de éxito los desafíos derivados de la globalización.

En el marco de la globalización económica y social, esto ya no es suficiente Nos encontramos ante el reto de que existe ninguna solución o gestión verticalizada capz de dar respuesta a las problemáticas planteads. Se requiere, pues, de mecanismos de respuesta transversales, con la participación de múltiples actores tanto públicos (de distintas administraciones) como, a menudo, privados. Y por lo tanto, con mecanismos de gobernanza y coordinación más complejos.

Como ejemplo, muchas de los problemas derivados de la inseguridad ciudadana o de la inmigración, requieren del concurso de la policía, la sanidad, la asistencia social, la justicia, y la educación, entre otros. Es necesario por tanto superar la contradicción que supone tener mecanismos de respuesta sumamente verticalizados, jerárquicos y especializados, con respecto a problemáticas que requieren actuaciones fuertemente transversales.

Esto nos lleva a considerar seriamente en la necesidad de pensar con profundidad y audacia los instrumentos disponibles de prestación de los servicios públicos. Para ello, es importante establecer tres ejes para la transformación: los hechos vitales de los ciudadanos como eje de los servicios públicos, el establecimiento de una administración en red y la creación de un aparato administrativo proactivo.

Los hechos vitales de los ciudadanos como eje de los servicios públicos

El primer paso que debe dar la Administración es el de establecer unos servicios públicos organizados y prestados alrededor de los hechos vitales de los ciudadanos, que permitan superar la obsoleta verticalidad actual. Con el término “hechos vitales” se entienden los hitos importantes en la vida de un ciudadano, con vinculaciones directas con los servicios públicos y a su prestación, como es el hecho de entrar en la universidad, cambiar de casa, quedarse sin trabajo o tener un hijo, entre otras muchas. Para todo ellos es necesario solicitar certificados y presentar documentación, según los requisitos que pone la Administración. Por lo tanto, el primer eje consiste en estructurar una forma de prestación de los servicios públicos alrededor de los hechos vitales de las personas.

La administración en red

El segundo eje, establecer una Administración en red, implica nada más y nada menos que los gobiernos tomen conciencia, de manera amplia, de que no todo lo pueden resolver por sí mismos. Con la globalización y la profundización de las sociedades en la democracia, este enfoque ha quedado obsoleto.. Hoy en día, ningún Gobierno puede afrontar, por ejemplo, los problemas de seguridad ciudadana desde una perspectiva únicamente policial: es necesario tejer una red colaborativa entre distintas agencias públicas y del entramado de la sociedad civil: sanidad, asistencia social, ONGs, justicia, la propia policía, etc. En definitiva, tejer una red de respuesta basada en entes públicos y privados, con y sin ánimo de lucro, y maximizar así la colaboración entre entidades públicas y privadas.

Proactivad o reactividad del aparato administrativo

Finalmente, es indispensable la creación de un aparato administrativo con el conocimiento suficiente como para ser proactivo en vez de reactivo. La necesidad de que la Administración alcance la inteligencia y proactividad necesaria consiste en que sea la Administración quien se dirija a los ciudadanos en base a las políticas que establece su Gobierno, y a la información disponible. Por ejemplo, si se establece una política de ayudas económicas a las familias con dos ó más hijos, es la Administración quien se dirige directamente a estas familias para ofrecerles esta ayuda. Esto es proactividad. Esperar a que vengan las familias a la Administración a solicitar tales ayudas (que es lo que hoy sucede), es pura reactividad.

Las tecnologías de la información como motor del cambio

Ante este escenario, es necesario preguntarse cuál es el rol que puede tener la tecnología en general, y la industria de la integración tecnológica en particular. Existen dos grandes tendencias, que pueden desarrollarse perfectamente en paralelo, como son someter a la estructura y organización TIC de la administración a una cura de racionalización y eficiencia. Todas las grandes organizaciones, así como la Administración Pública, tienen margen para aumentar su efectividad y eficiencia. Y en momentos de escasez de recursos, lo que antes tenía una importancia relativa, se convierte en algo simplemente inadmisible. Así pues, la fórmula pasaría principalmente por acciones como la consolidación de infrastructuras TIC bajo conceptos de “cloud computing”, la compartición de centros de back-up , o la eliminación de redundancias, tanto en aplicativos como en infraestructuras de proceso de datos y de telecomunicaciones. También sería útil la identificación de ámbitos funcionales de back-office a compartir, como sistemas de gestión de recursos humanos, de contratación pública, de correo electrónico, de ofimática, de repositorio documental o de tecnología de autenticación entre otros, para proceder a la consolidación de sistemas y a la compartición de recursos. La incorporación del teletrabajo es otra opción a tener en cuenta, y todas estas medidas van a permitir que las economías de escala puedan generar unos ahorros de más del 30% sobre los más de 6.000 M€ de gasto TIC del conjunto de las Administraciones Públicas en España.

Esto, en otras palabras, es lo que en T-Systems llamamos outsourcing transformacional, que consiste en utilizar las tecnologías de la información y de la comunicación como motor del cambio, hacia unos servicios públicos orientados a los hechos vitales, en red y proactivos.

Toda crisis genera oportunidades en todos los ámbitos. Este podría ser el momento de pedir a los líderes políticos que incorporen en sus agendas procesos de transformación profundos de las Administraciones Públicas, y a su vez solicitar a los gestores tecnológicos de cada una de estas administraciones la audacia y valentía necesaria para afrontar los retos que plantea este nuevo marco.

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