Un día en la vida de la Ley de Acceso

Prólogo: reflexiones sobre un velero.

Imaginemos, por ejemplo, que durante un paseo junto al mar, fijamos nuestra vista en un velero que navega cerca de la costa. ¿Conocerá este navegante la Ley de Acceso? ¿Conocerá este navegante los servicios electrónicos que ponen las Administraciones Públicas a su disposición? ¿Tendrá este navegante DNI electrónico y, suponiendo que así fuera, sabrá que ventajas conlleva su uso? Seguramente, nos costaría responder afirmativamente a todas estas preguntas, porque sabemos que gran parte de la población todavía no utiliza lo servicios electrónicos.

Parece pues interesante reflexionar sobre el por qué la creciente disponibilidad de servicios electrónicos por parte de las Administraciones Públicas no se corresponde con su uso masivo por parte de los ciudadanos. En este primer artículo, se exponen cuáles son las principales barreras que a nuestro juicio dificultan un avance más acelerado en el uso de los servicios electrónicos. Y, para ello, se parte de una narración, inventada, pero cuyos personajes tienen perfiles y actitudes que podemos encontrar fácilmente en cualquier Administración Pública y entre la Ciudadanía.

Un día en la vida de la Ley de Acceso

Las prisas de Joan

Joan es un estudiante a quién le encanta correr. De hecho, corre maratones. Ahora está corriendo por otra razón: ha solicitado una beca de estudios al Departamento de Educación de su Comunidad Autónoma, y le han pedido para ello que lleve un certificado de empadronamiento del Ayuntamiento. “¡Ya podrían comunicarse entre ellos!”, piensa. Ha intentado hacerlo por internet, pero se ha hecho un lío con un portal poco amigable y mal estructurado, y al final ha preferido pasarse directamente por la Oficina de Atención del Ayuntamiento, donde en la ventanilla le han expedido el certificado. Muy satisfecho, Joan se ha marchado deprisa a correr con sus amigos.

La impresora de Conchita

Conchita es la persona que ha atendido a Joan en la Oficina de Atención. “!Qué majo era este chico!” – suspira – “!Y que prisas tenía! Con las prisas, no se ha fijado en el nuevo expositorio con folletos de la Ley de Acceso que han puesto en la entrada”. Conchita, sin embargo, piensa que por suerte los certificados se imprimen ahora con mayor rapidez que antes gracias a la nueva impresora. “!Esto sí que es la Administración Electrónica!”, exclama. Estaba tan maravillada con ello que no se le ha ocurrido decirle a Joan que la próxima vez no hacía falta que se pasara por la Oficina de Atención para obtener certificado, pues podía hacerlo fácilmente por internet.

Los documentos de Mercedes

A la hora del café, Conchita conversa con Mercedes, una compañera suya que trabaja en el Registro de Entrada. Mercedes le cuenta ilusionada a Conchita las bondades de la nueva aplicación de Registro que le acaban de instalar, toda en entorno web y con un interfaz muy amigable. “¡Esto sí que es Administración Electrónica, y no tu impresora!”, le dice a Conchita. Añade, no obstante, que el chico que les dió la formación insistió en que a partir de ahora se deberían escanear los documentos de entrada. A Mercedes, esto ya no la convenció tanto, principalmente porque no les explicó para qué tenían que hacerlo.

La pasión tecnológica de Marcos

Marcos es el consultor que le dio el curso a Mercedes. Trabaja en TS, una empresa puntera de las tecnologías de la información. A Marcos le apasiona la tecnología, y cuando realiza la formación profundiza siempre en los aspectos tecnológicos, las bases de datos, las migraciones… “¡Aquí está el meollo de la cuestión!”, piensa.

Es un lince en la implantación de soluciones de registro y de gestión de expedientes. De hecho, lleva más de diez años haciendo esta función. Su mujer se burla de él diciéndole que en su epitafio, le escribirán: “implantaba gestores de expedientes”. Marcos se revuelve orgulloso y replica: “¡web, gestores de expedientes web!”.

El desconocimiento de Laura

Laura, la mujer de Marcos, es arquitecta. No le gusta nada la tecnología, quizás por ello se casó con Marcos. Ha hecho una solicitud para rehabilitar un local pero la tramitación se ha atascado en el Servicio de Urbanismo del Ayuntamiento, y ella no para de ir y venir para preguntar como está su expediente.

Esta mañana Carmen, una amiga suya, le ha contado que este tipo de consultas ya se pueden hacer por internet, con el DNI electrónico, pero que es necesario un lector. Aunque ella no se fía mucho de las transacciones por la web, le pide a su hijo Gabriel que se vaya a unos grandes almacenes a comprar el lector del DNI-e.

Gabriel y el lector de DNI-e

Gabriel es el hijo de Laura y de Marcos. Es un chico de trece años. Está encantado con el encargo de su madre, dado que así podrá aclarar que utilidad tiene el DNI, pregunta que sus padres siempre han respondido con evasivas del tipo “para que la gente sepa quien eres y te identifiquen en la discoteca”. Pero a él, para identificarse, le basta con su iPOD, su móvil multimedia y sus zapatillas deportivas de última generación.

En  la tienda, un empleado le indica de forma escueta el rincón donde se encuentran los lectores y Gabriel compra uno.  De reojo, se da cuenta como en el stand de al lado, un grupo de niños, jóvenes y no tan jóvenes, escuchan a un chico que con mucha pedagogía, les explica para que sirve una nueva tableta digital. “Y mientras yo comprando un lector para un DNI-e que nadie sabe para que sirve”, razona Gabriel.

Juanjo y la firma electrónica

Juanjo es el Jefe del Servicio de Urbanismo del Ayuntamiento. En su mesa, se amontonan papeles y expedientes por revisar y firmar, entre ellos el de Laura. Juanjo es el candidato idóneo para usar la firma electrónica, porque no da abasto y nunca para por el despacho. De hecho, su Ayuntamiento ha anunciado que la van a implantar ya. Pero él no lo ve claro y se resiste.

Tiene varias razones para ello. La primera es que, tratándose de un proyecto tan importante como la firma electrónica, se lo han explicado tarde y no ha podido dar su opinión al respecto. Pero también, por qué no decirlo, debido a que su relación con el Director de Informática, principal impulsor del proyecto, no es muy fluida. “¡Si al menos el Alcalde se hubiese implicado más en este proyecto!”, suspira Juanjo.

Beatriz, o la ciudadana europea

Beatriz es amiga de Joan, y vive en Asturias. Ahora está pasando unas vacaciones, navegando con su padre en la costa. Ella podría ser perfectamente la navegante de nuestra historia. Curiosamente, Beatriz sí sabe que su Ayuntamiento dispone de muchos servicios electrónicos y también sabe para que es el DNI-e.

Pero ahora no le sirve de mucho, porque está estudiando en Alemania, donde convive con su novio, que es francés, al que conoció en el programa Erasmus. Como muchas parejas de nacionalidad mixta, Beatriz está preocupada porque piensa en la cantidad de documentos que tendrá que pedir para tramitar cosas tan simples como un certificado de nacimiento.

¿Qué se puede aprender de estas escenas?

De las escenas de la narración anterior pueden sacarse una serie de conclusiones:

• Falla la cooperación entre administraciones. Si esta hubiera existido, el Departamento de Educación estaría interconectado con el Ayuntamiento y ya dispondría de los datos de empadronamiento de Joan, con lo cual éste se hubiera ahorrrado el tiempo de la gestión.
• Los medios utilizados por los Ayuntamientos para dar a conocer los servicios electrónicos no son los más adecuados. El folleto en papel es un soporte en desuso, al que muchos ciudadanos no hacen caso pues están saturados de este tipo de informaciones. Además, se contradice con la idea de Administración Electrónica y por lo tanto sin papeles que se quiere dar.
• Los portales de servicios electrónicos tienen muchas veces una estructura y un lenguaje que dificulta su comprensión por parte de los ciudadanos y el acceso rápido a los servicios. Muchas veces, el ciudadano desestima esta opción y opta por la atención presencial de la Oficina de Atención, aunque esto le suponga un desplazamiento y pérdida de tiempo.
• Muchos empleados públicos, como Conchita y Mercedes, tienen una visión parcial o sesgada de los que es la Administración Electrónica.  Comprenden las ventajas que esta aporta a su trabajo diario, pero no perciben la importancia que tiene para toda la organización y para el Ciudadano.
• La formación a los empleados públicos es un factor crítico para el éxito de la Administración Electrónica. Pero esta formación no puede ser únicamente para explicar como funcionan los nuevos aplicativos. Es necesario plantear un nuevo tipo de formación no tecnológica que haga comprender a los empleados públicos su rol dentro de la Administración Electrónica y en qué benefician los cambios a los ciudadanos.
• Todavía existen muchas personas en las empresas y en las Administraciones Públicas, como por ejemplo Marcos, que consideran la tecnología un fin y no únicamente un medio. Lo que importa de la firma electrónica, del DNI-e, … es lo que podamos llegar a hacer con ellos.
• Existen muchas personas, como Laura, que todavía desconocen la existencia de servicios electrónicos. Este desconocimiento va acompañado a veces de una cierta inseguridad hacia las nuevas formas de relacionarse con la Administración.
• La generación de los nativos digitales, como Gabriel, ya está aquí. Ellos nacieron con las nuevas tecnologías, y por lo tanto se mueven en un mundo en que la mayor parte de consultas y compras se realiza por internet.  La Administración ha de adaptarse a esta nueva realidad, y disponer de cada vez más servicios electrónicos.
• Cualquier proyecto de Administración Electrónica tiene componentes tecnológicos, pero también organizativos. Es importante comunicar desde el principio los objetivos y actuaciones del proyecto, para evitar las barreras o incomprensiones internas que siempre existen en cualquier organización. Para ello la implicación y liderazgo de los responsables políticos es fundamental.
• A paso lento, la ciudadanía europea se va abriendo paso. Esto se aprecia en el cada vez mayor número de parejas de nacionalidad mixta existentes, o de personas que estudian en otros paises gracias a programas como Erasmus. Para responder a situaciones como la de Beatriz, la Administración Electrónica deberá considerar también la interoperabilidad a nivel europeo.

¿Pero es posible invertir esta tendencia, y aplicar estrategias que ayuden a impulsar un mayor uso de los servicios electrónicos por parte de los ciudadanos? De esto hablaremos en el próximo artículo.